Bank4.0金融常在，銀行不再? - 台灣金融研訓院金融廣場網路書店

未來的世界，金融服務可藉由預測演算法即時提供金融服務，客戶可以在無人車或是家裡，透過語音介面，如：Alexa、Siri ，虛擬實境設備，如：Magic Leap、HoloLens獲得服務，也可以透過隨身攜帶的持續增加功能的智慧型手錶或是手機。金融服務變得更加貼近且無所不在。但是我要特別提醒，今日的金融產品是不會自動融入未來的智慧世界，只有金融服務效能(Banking utility)才會。

當新的擴增世界(augmented world)來臨，銀行過去擔任金融效能提供者角色的重要性正逐漸降低，銀行需要在新的世界努力爭取占有一席之地。當今的效能已不在於分行或是ＡＴＭ提供金融服務，而是在智慧手機、網路層、數據資料、人機互動介面（譯註：如智慧音箱、語音智能助理）、以及人工智慧。

到了2012年，行動設備已確認成為改變世界的驅動力，它所產生的影響將超過網際網路，銀行內部再也有沒有任何爭論，是否需要開發手機app應用程式。如何運用客戶每天都會使用的科技來提供銀行服務，其重要性已是不言而喻。但是，大部分的銀行仍是採用漸進式的轉型方式，單純地將手機銀行定位為僅是網路銀行功能的延伸，而科技部門仍要費盡心力說服執行長以取得足夠的預算，這絕不是一件輕鬆的事。

Bank 3.0 進一步闡述你可以成為一家完全運用最新科技而獨樹一格的銀行。如同我在Bank 3.0一書中所寫，銀行將不只是一個「地方」，而是一種「行為」。銀行正在從「實體」的領域進入「數位」。

這已經是六年前的事了，套句我們在澳洲常說的“在送上兩杯飲料之間的時間也太長了”，延誤我完成Bank 4.0 的原因很簡單，在銀行實現多通路(multi-channel)後，我對銀行的未來還需要更多的研究來確認。透過觀察非傳統的金融機構，在普惠金融領域以及採用新科技的變化，我領悟到在取得金融服務的方式上，已經出現系統化的改變，而這樣的轉變將會在未來10年或是20年之內完全破壞現有的業務模式。而這些改變未來銀行業的要素，實際上要從開發中的經濟體中去尋找，而不是傳統的銀行。

在過去的40年之間，我們從認定實體分行是唯一可以取得銀行服務的通路，轉換到多通路(multi-channel)，再轉換到全通路(omni-channel)，最終成為數位的全通路(digital omni-channel)，客戶將只會使用數位通路來取得銀行服務。大部分銀行的問題是，只是簡單地將科技外加在傳統的業務模式之上，之所以這樣說是因為產品及流程仍然相同，只是以數位化的方式呈現。申請書只是從在分行填寫的實體表單轉換成為電子表單在網上填寫。我們還在遞送實體塑膠卡片，在郵寄文件給客戶，仍然需要客戶簽名，還是認為需要配置人力才能處理客戶的複雜問題。
在中國、肯亞、印度以及一些地方，非傳統銀行業者正在對於支付、基本存款、微型貸款及其他銀行功能領域發起攻擊，採用的是完全不同於銀行傳統使用分行提供服務的方式。通過在手機上建立客戶使用情境，擺脫參考現有產品設計。我們觀察到新型態的銀行體驗，多是受到科技以及使用者行為所影響，而不是基於以分行為基礎的流程及規章。這樣革命性的改變是由科技公司所引領，如肯亞的m-Pesa，螞蟻金服的支付寶，騰訊的微信支付，印度的PayTM等，還有很多其他公司。這個趨勢與成熟經濟體中的金融科技新創公司結合，如Acorns，Digit，Robinhood以及其他運用客戶行為模型來開發存款及投資產品的公司。我們意識到假如掌握銀行的核心功能以及客戶需要金融服務目的，並以符合行動世界的設計方法進行優化，將獲得比改造原有以分行為基礎的業務模式更好的成效，同時也能夠更自然地融入客戶的生活。
假如你觀察過去25餘年，從商用網際網路開始出現後的趨勢變化，整體是朝向以低障礙、低延遲的模式與客戶進行互動。與今日其他的服務平台一樣，銀行業所處的世界中的客戶，期望需求能夠即時被滿足他的。銀行業要轉型以符合今日的即時世界並不容易，特別是當你使用基於紙本申請書的固定流程，並強調合乎法遵規範。與其他行業相比，特別是從電子商務營收方面比較，更顯示出銀行的適應速度是比較慢的。
當以技術為主的業者進入市場，有許多“未銀族“(unbanked)從未進入分行的人口時，它無需複製以分行為基礎的銀行模式，只需專注如何取得銀行核心功能的方法即可。因此結合如手機科技所能提供新的設計可能，可以讓銀行重新思考如何將銀行服務更完美“嵌入 (embedded) ”客戶的世界。這樣的新方法，可以讓銀行獲得更好的利潤，更好的客戶滿意度，能獲得與傳統業者一樣好的客戶信任，同時企業也可以更具備動態擴張的潛力。
當我明白趨勢軌跡已經發生變化，我們看到了一個未來銀行業的新業務模式，但這個新模式下的銀行，將不會包含現在大多數的銀行。為什麼？因為如果現在的銀行只是將分行及人員轉型以數位化的方式執行，你將會錯失最後機會。銀行業需要重新設計以適應技術無所不在的世界，銀行要與客戶保持相關的唯一方法，就是創造符合客戶目的的體驗，仍以分行為基礎逐步演化的方法是不夠的。
我希望你會喜歡《Bank 4.0》。