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迪士尼把員工變一流?教練模式: 提升效率、翻轉業績的18個管理訣竅!

作者: 大住力
語言別: 繁體中文
出版社: 大樂文化
出版日期: 2016/08/10
類別: 經營管理
ISBN 9789869315036
讀者評鑑: ImgEvaluation
原價:260元 或 26點
優惠價:9 折,234 元 或 23

內容簡介

傳統管理方法,通常把部屬當助理用,他們善於執行,自己思考的能力卻很弱,
因此你永遠覺得他們「不受教」。但是迪士尼是如何把平庸、沒經驗的人,塑造成一流的員工?因為他們讓員工了解工作的意義,激發自我超越的極限,就能打造出黃金團隊!

去過迪士尼的人都有這種感覺、讚嘆及疑問!
‧為什麼迪士尼的員工都懂得自己思考、自己行動?
‧是否只有菁英人才,才能進入迪士尼工作?

如果這樣想,就大錯特錯了!其實迪士尼90%以上都是工讀生,他們能做到一流且夢幻的服務,是因為迪士尼有一套卓越的「教練模式教導法」。本書作者大住力在東京迪士尼樂園工作近20年,告訴你:只要主管的管理模式對了,普通人也能成為一流人才!書中運用迪士尼的實際經驗和案例,破解18個常見的管理迷思,同時提供18個落實工作與培育人才的方法。

◎在迪士尼工作的基層人員,為什麼責任感比別人強?
迪士尼員工的資質其實跟普通人一樣,並沒有特別優秀,但他們的表現卻比一般企業的員工更加傑出,為什麼呢?關鍵就在於獨特的培訓教育方式。迪士尼擺脫了權威式的管理方法,讓主管及資深員工變教練。

教練模式的主管這樣做
‧不只是完成工作,而是訓練讓員工思考如何完成「工作的使命」。
‧讓員工知道,把「工作」做好和把「作業」完成,是兩碼子事。

◎如何激發每位成員的潛能,讓團隊提升業績?
每位主管都有業績壓力,時時刻刻想辦法提升績效。但迪士尼強調,在向外積極發展之前,你得回歸內部重視你的團隊成員,讓團隊每個人明白自己的工作意義和任務,自然他們就知道該如何去努力。

教練模式的主管這樣做
‧面對挫敗時,不要向部屬興師問罪,以免打擊他們的熱忱和創意。
‧建立一致的團隊目標,就算設施設備都得設定。

◎為何激勵、讚美,比薪水更能讓員工「奮起」?
主管最關鍵的工作,是讓部屬知道自己對團隊來說不可或缺,並提升他們對工作的參與感。想要部屬自己動起來,你除了必須重視每位成員外,還可透過激勵與讚美,讓資深的願意教菜鳥,形成「教學相長的教練模式」。

教練模式的主管這樣做
‧放下主管身段,活用7原則讓團隊溝通零阻礙。
‧透過大量的讚美,讓員工擁有自信。

◎如何創造平等對話,讓員工願意為「自己」的公司做事?
為了實現目標,主管和部屬都必須不斷提問「為什麼?」、思考什麼是只有自己才能辦得到的事?在哪些地方進行改變,可以讓一個普通人變成人才,進而面對未來的挑戰?

教練模式的主管這樣做
‧透過「團隊會議的力量」,使員工勇於面對挑戰
‧建立「行動目標確認表」,讓員工一步一步去實踐

作者認為,當主管的你我,可以參考迪士尼「老鳥教菜鳥的教學相長教練模式」,這樣除了能跳脫過去的傳統人才培育方法,進而讓部屬工作得更開心、更有成就感,且團隊、公司與自己都能提升效率!

目錄

前言 提升績效、翻轉業績的18個迪士尼管理祕訣!

第一章 一份手冊、一個願景,讓所有人都能朝目標前進

教練模式1-透過資深學長不斷問:「你的工作目標是什麼?」
90%一般的員工,創造100分的成績
培訓員工的方式很簡單,就是認識自己的「工作使命」

教練模式2-不只是完成工作,而是訓練讓員工思考如何完成「工作的使命」
把「工作」做好和把「作業」完成,是兩碼子事
當每個員工願意思考工作背後的意義時……
你知道自己,在團隊扮演甚麼「角色」嗎?

教練模式3-如何讓員工把理念和目標放在心裡?
知道自己提供什麼服務,才能實踐「待客之道」
公司的經營理念,為什麼員工非知道不可?

教練模式4-訂定明確的工作手冊及規範,剩下的就交由員工自行發揮
不是員工不肯做事,他們只是搞不清楚你要甚麼?
訂立工作手冊之前,先製作工作規範
如何讓員工「被回饋」,就算掃廁所也能展現自信
工作手冊的文字,要簡明扼要!

教練模式5 ? 如何達到服務的最高境界?你得引導所有人全力以赴
你看過幫馬桶取名字的員工嗎?
為了完美服務,你願意把自己當成來賓的踩踏板?

第二章 發崛潛力、帶兵帶心,就算工讀生也能展現專業

教練模式6-用真誠的關懷,讓你不只帶兵還帶心
在園內安排清潔員的真正原因是?
從對話和互動之中,上演感動人心的故事

教練模式7-不要對部屬興師問罪,你得幫他們從失敗中站起來
即使遇到「奧客」,工作理念依舊堅定
服務好壞沒有標準答案,唯心而已!

教練模式8-如何讓工讀生培養專業的態度?迪士尼有一套!
就算讓客人排隊,你也不用道歉,為甚麼?
專業級的服務,必須是超乎想像
試著穿上顧客的鞋子,想想他們的感受
永遠保持第一次,回答問題的親切熱情態度
迪士尼命名的兩大原則,簡單易懂及發人深省

教練模式9-建立一致的團隊目標,就算設施設備都得設定
設施的目標,是為了讓遊客留下深刻的回憶
當目標是令人開心的服務,你就不能只看銷售業績
什麼才是你該做的工作?抓錯重點就完了!
為什麼滯銷商品,其實也要身負重任?

教練模式10-創造感動的環境與工作方法,讓每天都有不同的驚喜
設計不同的場景,讓顧客跟著入戲
完整的服務不能偏重主場秀,而是「三秀合一」

第三章 激勵、讚美,比薪水更能讓員工「奮起」!

教練模式11-讓資深指導菜鳥,建立完整的教練模式
如何讓資深前輩指導菜鳥後輩?
從指導後輩的過程中,前輩也能再次獲得學習機會
由團隊的「同儕老大」,執行回報工作
如何讓新進員工沒有機會說出「不知道」、「沒聽過」
禁止道人長短,從自己做起
管理中的「變」與「不變」,都非常清楚
別讓員工的夢想破碎,否則……
如何把第一線的意見傳達給上司知道?
改變必然造成反對聲浪,你得不怕批評!

教練模式12-找一位稱職的副手能替你分擔責任
主管如何育領導副手?關鍵在信任!

教練模式13-讓他們先把簡單的事做好,再用「成就感」建立信賴感
透過大量的讚美,讓員工擁有自信
為什麼,薪水無法長期激勵員工的工作熱忱?

教練模式14-在新人教育時期,就讓每個員工認識自己存在的價值
理解自己的角色,自然建立信心
使員工擁有「以工作為榮」的態度

教練模式15-簡單的關心及感謝的動作,讓員工滿足被認同的渴望
對員工的付出,主管務必要「表達感謝」

第四章 創造平等對話,讓員工願意為「自己」的公司做事

教練模式16-用「行動目標確認表」,去聆聽員工的心聲
沒有自信的員工,臉上不會有笑容
不需要把目標訂得太高,就算把小事當成目標也無妨
建立「行動目標確認表」,讓員工一步一步去實踐
每天實踐一項目標,一年就能完成365件目標
只要堅持到底,你就是最後贏家!

教練模式17-劃分3個時期自我檢視,讓主管的你也能有所成長
實現理想的好辦法是?

教練模式18-破除一般會議的階級迷思,讓發言權更平等自由
就算是落隊及績效差的員工,也不該「被放棄」
透過「團隊會議的力量」,使員工勇於面對挑戰
創造平等的對話,激發良性互動
溝通時,請使用對方聽得懂的語言

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