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新光銀行走出分行、走進客戶生活裡

108.08台灣銀行家雜誌第116期 / 採訪、撰文:陳有德

新光銀行走出分行、走進客戶生活裡新光銀數位轉型成果豐碩
隨著FinTech越趨普及,銀行究竟如何藉由科技助力,讓金融產品及服務的流程更快速便捷外,還能「玩轉」出新特色,讓客戶感受到更細緻、貼心的有感溫度,是未來出線突圍的關鍵。 近年來,新光銀行在數位金融方面亮點頻頻,除2018年數位客戶數突破75萬人,創下3年來倍增紀錄,更在今年上半年宣布啟動「數位客戶倍增2.0」計劃,以「主動型的數位銀行」為目標,把現有的25萬名數位活戶擴增至逾50萬名,整體數位客群更要挑戰「100萬人」大關。 新光銀行總經理謝長融接受《台灣銀行家》專訪,除分享消金面的數位轉型成果與創新,企金面則以新南向布局為核心,分享未來挑戰與機會,以及如何逐步踏實達標的作法,以下為專訪紀要: 謝長融回顧,3年前,新光銀全體總動員、上下齊心同力推動FinTech,力圖「貼近生活、為客著想」,而關鍵就是「回歸客人需求」。因此第一步,便是全面打造地基,從網路銀行、主題網站都全面作大幅度更新,打造友善的數位環境;第二步,為了號召消費者的「使用意願」,同仁們隨時隨地絞盡腦汁思考,如何和客人更有效地溝通、互動。 設台外幣現鈔兌換ATM 蓄滿「血拚」能量 鄰近台北火車站,位在北市忠孝西路精華地段的新光館前數位分行,就率先引進全行的第一個台外幣現鈔兌換自動櫃員機(ATM),謝長融說,今年初,新光銀獲得央行核准開辦ATM台外幣現鈔兌換業務,因應使用需求,就選擇周邊飯店、商旅、青年旅社密集的站前商圈「試水溫」。 這台ATM有何神奇之處?當外國觀光客上門,只要通過簡單身分認證,就可把身上的日幣、美元和人民幣統統兌換成新台幣,或者是把新台幣兌換回外幣,不但簡單便利,也蓄滿「血拚」能量;對台灣民眾而言,這台ATM不但方便,還享有專屬匯率和手續費減免等優惠。 「走出分行、走到客戶的生活裡。」新光銀把握各種跨領域、異業結盟的機會,要「強強聯手」,提供多元化的產品和服務,深化場景金融的沉浸式氛圍,謝長融說,就是要拚,讓客戶「有感」。 據了解,該項服務推出短短幾個月,交易筆數就衝出3倍成長,又以美元和日元為兌換大宗。新光銀行分析,除了來台觀光的外國遊客,在台日人的商務換匯需求或是交易主因。 謝長融分享,外籍觀光客使用量目前仍然穩定,也讓團隊信心大增,下半年會再尋覓適合場域,如國際飯店、大眾交通運輸設施等具有商業潛力的區域,布建更多機台,複製成功模式。 挖掘感動案例 成功激勵第一線人員 謝長融說,即便全行推動數位轉型,但實體分行仍希望帶給客人更快速便捷的服務。「目前我們統計的金融交易比數,透過自動化(包含ATM)和親自來分行臨櫃的比例是7比3。」他表示,新光銀已選定幾家分行改裝為重點旗艦行,包括VIP專櫃、理財貴賓專區等,透過推動客群分流,讓親自到分行臨櫃的每位客戶都能得到更便捷、有溫度的服務,減少等待時間,「如此一來可以提升體驗。」 「雖然我們交易比重有變化,但來客數沒有明顯減少,只是臨櫃客群年紀較長。」為此每年新光銀都會舉辦最佳10位服務達人票選活動,挖掘更多感動案例,目前辦到第7屆,每年主動參與票選的客戶越來越多,也成功激勵更多第一線接客人員。 SKLink提供一條鞭服務 成為電商最佳後盾 起初,新光銀行數位金融部編制在IT部門內,角色傾向後勤應援;然而3年來,FinTech快速變遷,為因應趨勢,加上先前累積的經驗,謝長融也有信心讓數金部門「獨立」成為業務單位,正式「對外服務」,替外部廠商打造解決方案,他也打趣說:「這些同仁要開始扛業績了,但對他們相當有信心」。 謝長融進一步解釋,新光銀今年推出自建的SKLink平台,最大的特色是除開放API串接,更提供從「身分識別」到「金流服務」的一條鞭服務,以及許多敏捷式開發的配套需求服務,將由數金部同仁大展身手,「我們的目標是成為各大平台和電商、零售業者的後盾,幫他們更有效率地解決流程上的痛點。」 事實上,新光銀行不光只是單兵作戰,更有母公司新光金控及集團關聯公司資源加持,經過一番練兵醞釀期後,謝長融也摩拳擦掌地全面迎接轉型革命。 集團內異業結盟 提供全方位金融服務 首先,是集團內的異業結盟。謝長融指出,泛新光聯盟涵括了新光醫院、大台北瓦斯和新光三越百貨等通路,「我們想把場景串起來,提供更全面的金融服務。」舉例來說,新光銀行透過SKLink平台串接電子支付業者及瓦斯公司,由替大台北瓦斯開始,建置電子支付平台、提供瓦斯客戶透過手機行動支付ACH(自動轉帳扣繳)服務,就可以在家完成繳費,讓客戶從此不需再特地拿著帳單出門繳費,享受更便利的生活。 謝長融表示,最近也跟新光醫院密切商討如何提供更友善的支付工具環境,對新光銀而言,從集團內的生態系(ecosystem)需求累積經驗,再繼續擴及外部的生態圈,找適合的業者合作。 另一項重點,就是跨境支付。新光銀行早在3年前就和中國大陸的微信支付合作,累積豐富跨境支付推廣經驗,依照觀光局的統計,今年陸客來台人數回溫,再加上持續導入新的消費場域如微風南山,因此今年前5月交易量和金額都有顯著成長,下半年還將再導入其他大型百貨公司。未來新光銀行也希望搭配技術優勢及行銷特色,協助其他業者導入。 除了全力朝向新興金融支付和數位科技發展,新光銀行也積極深化頂級客群的服務價值。例如2年前,大手筆在內部設立投顧研究部門,自行產出分析報告,提供理財顧問及客戶運用,「讓客戶了解大趨勢,產品選擇上可以有所依循。」未來也將陸續建置行動理專和智能理財平台,依據客戶的交易屬性,隨時掌握市場資訊,能夠很快地連結投資標的。 「比較自主性的客戶,我們協助讓他的決策更靈活,很快能對應到適合他風險屬性的理財商品。」謝長融說,今年年底,希望能結合全行的資源,把這些功能結合在一起,讓客戶可以隨時在與理專諮詢後,配合投研報告和智能投資系統的輔助,自主下單做配置,更靈活地調整投資部位。 鎖定頂級財管客戶推無限卡 享尊榮優惠 另外,值得注意的是,過去在頂級卡就獨占鰲頭的新光銀行,這次也鎖定頂級財管客戶推出新光鼎鑽無限卡。這張卡最特別之處在於採取邀請制,只針對資產1,000萬元新台幣以上客戶量身打造專屬權益,除了有形的高額現金2.2%回饋及保費回饋加碼,更有結合海內外20家頂級俱樂部會員制度,預約免會籍入場體驗和禮遇,包括:最受青睞的上海雍福會俱樂部、北京長安俱樂部、深圳深灣會、台北晶華聯誼會、世貿聯誼社和新加坡Orchid Country Club等知名會所,無論是臨時請客作東或親友聚會,都能預約享受服務。 謝長融親自展示這張「秘密吸客卡」,他表示,為了要開發出讓客戶「有感」的服務,經過內部多方鑽研及客群分析,發現資產規模在1,000萬元以上的客戶,有8成習慣透過信用卡支付平日的主要消費,其中又以餐飲和旅遊為重點,而他們在海外的消費機率也比一般人高出數倍,因此,他們除了提供無限次使用機場貴賓室、市場最高的8次機場接送,也提供旅遊專家安排奢華特殊行旅,如:英國倫敦時裝周、南法坎城電影節體驗與全球僅百分之一的高端飯店訂房禮遇。 他表示,這張鼎鑽無限卡原本只針對2千位頂級客戶發出邀請,推出3週內就有4百多人申請,但讓他們更驚喜的是,有不少客戶口耳相傳,主動推薦親友來申請,目前所有卡友中,至少有1成新戶是為了這張卡而成為新光銀行的頂級VIP。 企業金融方面,謝長融也分享最新進展,他表示,東協國家中以越南最熱門,新光銀行已正式向越南央行提出申請,將越南辦事處升格為分行,若一切順利,預計明年第一季前可以通過,而現階段則先透過國際聯貸方式參與東協市場。 另一方面,新光銀在柬埔寨、緬甸則透過策略聯盟,與當地銀行共同開發業務,例如先前新光銀行就主辦了柬埔寨第一大銀行「ACLEDA Bank」的5年期1億美元國際聯貸案,該行總經理還親自來台簽約。由於在美中貿易戰下,不少台商轉移生產基地,無論是回台投資或是新南向,新光銀都有相應專案,希望跟著客戶的腳步走,持續深耕服務。

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108.08台灣銀行家雜誌第116期繁體中文、台灣金融研訓院

封面故事:香港國際金融中心的未來? 造就香港成為成功金融中心,「法治」(Rule of Law)被視為是最重要的基礎。這項延續於英國憲政體制下的傳統,一切均以法律作為社會中最高的權威,在香港回歸一國兩制後,卻走向中國的依法治國(Rule by Law)改造目標,讓司法系統終就還是無法獨立於行政權之外,與普世認知的法治(Rule of Law)價值,距離相當遙遠,這對香港的國際金融中心的未來影響又會是如何?