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銀行AI智慧客服聰明、貼心嗎?

108.07台灣銀行家雜誌第115期 / 採訪、撰文:張嘉伶

銀行AI智慧客服聰明、貼心嗎?秘密客消費者測試大調查
銀行期待能開發更聰明、貼心的智慧客服系統,但這必須搭配「消費者數據資料」及更精密的系統分析,並整合銀行跨部門的資源及商品。期待未來「聰明」且「貼心」的智能客服能藉由過往的數據,給予消費者更好的建議。 人工智慧(AI)在金融業的應用加速,尤其是過去人力密集的客服單位,被看好為導入AI的最佳場域之一,而台灣眾多銀行近幾年陸續推出號稱具人工智慧的AI智慧客服,在官網、網銀、行動App、FB、LINE等通路,提供客戶24小時不間斷的線上文字對談智慧服務,想要幫客戶解決疑難雜症。這次《台灣銀行家》特別邀請長期關注國內金融科技研發能力的「芬恩特」,來共同規劃此專題,並且邀請消費者做秘密客測試各大銀行的智慧客服,想要了解消費者想像中的AI機器人對談服務與銀行所提供的AI智慧客服是否有差距。 人工客服易造成消費者體驗欠佳 據了解,銀行業每天都要處理上萬則客服,其中7成以上都是重複性問題,過往常需要花費大量人力在客服部門,且24小時都得有人力支援,是企業一大支出;對客服人員而言,每天都要重複回答類似的問題,如:身份確認、查詢帳單、忘記密碼等,易造成相關人員工作效率的降低與得不到工作上的成就感;對於消費者而言,每次打客服電話,都要不斷等待或轉接,造成消費者體驗不佳,也浪費許多時間。 在FinTech數位浪潮的發展趨勢下,同時考量成本、效率以及使用者體驗,各大銀行近幾年都積極投入研發資源,開發屬於自己的專屬客服機器人,還幫他們取了各種可愛的小名,兆豐有「客服小咩」、國泰世華有「阿發」、一銀有「小e」、台新有「Richart」、彰銀的「柴寶」、中國信託的「小C」、富邦銀行的「邦妮」,各自擁有獨特的漫畫形象,就是希望將客服機器人「擬人化」增加親切感來服務客戶。 銀行業因服務面向廣,過往只能靠培養成千上百的專業客服人員,負責解答客戶的各種問題,但重複性問題爆量、全天候無休的需求,讓企業與員工陷入客服泥淖中。對此,工業技術研究院巨量資訊科技中心智慧分析技術組組長張森嘉認為,智慧客服的出現可解決這些問題,甚至還有其他優點,包括可有效節省人事成本、幫助企業電話行銷轉型,由此看來智慧客服是勢在必行之舉。 智慧客服多數仍停留在傳統FAQ 但單純的智慧客服是否就能解決日趨龐雜的客戶需求呢?這次《台灣銀行家》透過秘密客到各家銀行的智慧客服系統測試,有不少銀行的智慧客服均以傳統一問一答的「FAQ」方式呈現。而看到銀行智慧客服的網路頁面,也大多數會先給予消費者幾大問題方向,特別是在信用卡的服務最多,包括信用卡額度查詢、信用卡分期、補寄帳單、開卡、預借現金等,其他則大多以查詢匯率、貸款諮詢、理財諮詢等,答案多以題庫制式方式回答,但看得出來大多數的智慧客服系統已能解決重複性高的基本問題。 事實上多數銀行也發現,智慧客服細緻度仍不夠,因為客服的核心意義仍是要提供消費者更好的體驗服務,若觀念若停在「有多少知識點」、「該如何維護題庫」的階段,反而忽略「要提供客戶怎麼樣的服務」的中心思想,以至於客服無法開創新的商業價值。在必須要改善「服務體驗」及「傳統客服弊病」的想法下,不少銀行業者準備研發「精準語意理解」及「多輪式對話引擎」,相信服務細緻度能更加提升。 各行庫積極導入語音語意分析技術 以這次評選的過程來觀察,實際操作使用國內前十五大銀行的智慧客服,約有七成銀行的表現都是在中等之上,且大多是民營銀行,而其中成績最佳的以國泰世華拔得頭籌,贏得AI最佳聊天機器人獎項,該業者是找尋世界各大AI專業的業者來評選後,最後找到一家在矽谷研發的業者來幫國泰智慧客服共同研究智慧客服「阿發」,提供「一站式服務」及「多輪式對話」,除了直接幫消費者做完所有想做的事情,採用新一代NLU(自然語言理解)技術語意分析,更準確判斷客戶意圖、對應情境與解決方案,客戶日均使用人數自2018年9月至今,使用比例成長3倍,每個月使用人次約40萬人。 接下來國泰世華還要準備秘密武器,不只開發語音智慧客服,還要讓「阿發」更貼心更聰明,可以為每一個客戶作更個人化的推薦,例如客戶來到信義區附近想要去銀行辦事,「阿發」能線上提供周邊幾家國泰世華銀行的客戶排隊狀況,甚至推薦人數較少的分行並幫忙線上取號,又或者客戶刷卡買機票後,系統將主動詢問是否要線上換外幣、機場接送、買旅遊保險等,國泰金控數位暨數據發展中心科技創新小組吳沛樵表示,未來智慧客服就是要能以客戶為中心,並且依照他的情境來給予更多的金融服務幫助。 中國信託則有「智能客服小C」,當時的設定小C就是一位美女客服,因此若跟小C問說「我愛你」時,她還會回答「我愛你,你是我的茱麗葉。」不過,若是遇到小C回答不出來的問題時,她會說「哎呀,小C還是無法理解您的問題,您可換個說法再問問小C,或由小C的學長姐為您服務。」而所謂小C的學長姐,指的就是線上客服人員,讓民眾能更迅速、有效的解決問題。客戶滿意度高達93%。中國信託也在這次評選得到最佳使用者介面獎項。 得到最佳人機協作獎的是玉山銀行的「智能小i+小玉」,不只是外表好看也具備深度諮詢能力,能精準快速解決顧客問題,此為台灣首家以「AI智慧應答」上線的智慧客服,業者提到上線3年來持續進行AI訓練調校,現在平均每月有30至35萬人次使用點擊。設計必須以消費者需求為核心,並且透過應用程式介面(Application Program Interface;API)介接多元服務,讓玉山銀行可以透過玉山小i提供消費者專屬的體驗服務。舉例來說,透過API整合信用卡特約商店與消費者在Google Map上的移動定位服務等資訊,消費者可直接在玉山小i上查詢鄰近的信用卡特約商店活動並且前往消費。 至於台新銀行則得到最佳服務多元獎,該業者有兩大台柱,一是Richart是主打年輕一代的使用者,另一個是Rose,客服主要搭配的是台新原有的傳統網銀服務,服務對象是較年長或保守的民眾;台新技術長孫一仕說,剛開始導入智能客服時,過程並不順利,沒辦法很快回應客戶提出的問題,或是無法回答,不過,就像剛剛出生的小孩學習新知,懂得知識有限,隨著學習時間越長會懂得更多。 後來,台新IT團隊開始將這些對答文字作為智能客服大腦學習的數據庫,讓AI客服不斷學習擴充知識庫,經過長時間學習教會它們各種銀行相關知識。孫一仕說,年輕人與年紀大的消費者喜好不同,在Richart數位銀行App裡有提供一個快速轉帳的功能,只要靠QR碼或搖一搖,就能轉帳給對方,不需要到銀行轉帳。此新功能頗受年輕人喜愛,但年紀大的消費者就不太習慣。台新AI戰略新方向是朝著流程精進。孫一仕表示,包括在生物特徵辨識、身分辨識、交易授權,以及流程自動化,都已開始使用AI技術,用來改造內部作業或簡化工作流程,讓服務更有效率。 而這次唯一得獎的國銀華南銀行則得到最佳創意獎,華銀行是首創全台唯一AI對話式行動銀行,使用華南銀行的智能語音與手機對話,就可以轉帳給家人、查詢餘額、查詢外幣價格,用智慧客服可「轉帳給家人」此項功能可說是相當有創意,業者觀察到夫妻、父母子女常互相轉帳,也因此有了開發此功能的想法。 長期關注AI智慧客服的數據決策技術長尹相志說到,理想的智慧客服系統並不是用機器來取代人類,而是「人機協作」,才是達到企業降低服務成本並兼顧用戶滿意的方案,因機器的存在是為了幫人類客服分擔話務量,讓人有餘裕去做更多溫暖客戶的服務。 綜觀來說,銀行期待能開發更「聰明」、更「貼心」的智慧客服系統,然而這必須要搭配「消費者數據資料」,以及更精密的系統分析,並整合銀行不同部門的資源以及商品,這也是AI發展順利的基石。如果未來消費者詢問某些問題時,「聰明」且「貼心」的AI客服能再搭配「人機協作」,藉由過往的數據,智慧客服給予消費者更好的建議或者提醒,而非強迫性的銷售商品,才是銀行業者應該努力的方向。

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