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金融新兵拚規模vs.大型銀行秀創新

108.06台灣銀行家雜誌第114期 / 採訪、撰文:黃庭瑄

金融新兵拚規模vs.大型銀行秀創新 兩大勢力誰先達陣?特別企劃 國際篇
對新創金融科技來說,最吸睛的就是便利的全手機操作,但背後也隱藏跨足銀行業的成本;而銀行憑著先進優勢,利用貼近市場及了解客戶的特性,有機會在新創科技尚未橫掃市場之前穩固地位。兩相競爭下,到底由誰勝出? 金融科技顛覆了金融業,現今市場的觀察重點在於,創新者會先達成規模,還是既有勢力的金融機構先達到創新。對金融機構來說,整體創新轉型有其困難,許多銀行透過結盟或新創品牌走向數位化。而對新創金融科技來說,便利的全手機操作背後也隱藏跨足銀行業的成本,如執照、法規、相容性等面向,規模提升之後,則會出現增資、智財權等問題。許多銀行認為透過與新創的科技公司併購或結盟,就能「成為」金融科技公司,Cornerstone Advisors調查銀行業2019年的方向,提出許多銀行認為與金融科技結盟是重要方向,主要結盟的面向包括開數位帳戶、支付和借貸。然而,《富比士》雜誌提出了結盟之後會產生的挑戰,例如開數位帳戶,許多銀行會解讀成只是利用電腦或手機等數位方式開戶,實際上數位開戶背後隱含著數位行銷、資料驅動的行銷方案、分析顧客資訊提供金融產品,以及將整體流程設計得更簡易但嚴謹,成功的數位行銷不只是表面上的數位開戶成功而已。銀行發現,新創金融科技公司所提供的服務更能符合現在的市場,而這樣的科技將會成為主流,因為能夠提供更佳的消費者體驗且運作成本較便宜。金融終將成為與生活結合的個人服務,銀行要設法數位化,且取得每位顧客的即時資料,讓顧客能決定想要什麼樣的服務及什麼時候需要,但實際上轉型全數位化並不容易。英國大銀行經驗:IT系統更新困難從英國經驗來看,許多大銀行為了數位化轉型,在IT系統更新上付出了高額成本,卻未必能得到想要的成果。英國RBS銀行每年花費10億英鎊維護IT系統,使舊系統能持續運作,但在2017年仍爆出系統太過老舊不堪使用,且根本原因還是投資金額不足,無法做整體軟硬體更新。TSB銀行曾在2018年4月嘗試一天內更換新系統,結果系統無法順利上線,進而造成執行長下台的後果。Lloyds銀行一年投資30億英鎊更新舊系統,以達到更個人化或者使用者友善的介面,並增加即時餘額、分類存款項目和提供理財預算工具等功能,由於舊系統太過複雜,轉換成本太高,困難且費時,使原先承包的工程師放棄,今年1月發生網路銀行當機,使銀行停擺許久。透過結盟將組織轉型的過程中,還牽涉到資源分配和組織文化問題。與新創金融科技結盟,首先要問,有多少全職人力可以被分派到這項結合的專案,以及這些人力能提供什麼技能或經驗來協調監控結盟狀況,銀行也學到與新創科技公司的組織文化大不相同,需要磨合。協助英國Lloyds銀行及Aviva保險公司數位化的廠商提出,組織轉型有一半時間都在處理文化不同的問題,傳統銀行為了服務既有客戶,速度及應變能力比起數位銀行慢上許多,使得數位化過程較難。然而對大銀行而言,這也是常情,當公司組織大且客戶不容流失時,每個動作都會變得更小心謹慎,以致速度較慢。而且不是每個銀行都適合利用結盟轉型,嚴格來說,銀行理想中的結盟只是需要一個供應商或顧問,或者是一個新的通路。但大型銀行的經驗顯示,除了更新系統的成本過高之外,也認為很難透過與新創科技公司結盟做徹底翻新,最主要的問題在於,即使更新了,但是銀行更新的速度是否能追上客戶的期待,而這些期待不斷地被其他網路銀行或是Amazon、Apple或Google等大型科技公司改變。數位銀行新品牌:資金共有但獨立營運英國RBS銀行在IT問題上吃足苦頭,去年與Williams & Glyn合併時,因系統問題無法解決,關閉162個分行。因此這次的數位轉型,與原本銀行分開運作,提出獨立的純網銀品牌Bó,為消費者數位銀行,Mettle則為中小企業數位銀行。資金共有但獨立營運,原本的銀行還是持續緩慢更新制度,但同時利用新的數位銀行打入純網銀市場。這個策略目前被一些銀行認為比結盟更適合組織轉型,新創品牌建立新系統從小規模做起,從市場測試中學習,避免在舊制度裡打轉,持續更新過時的系統。許多小型銀行深知無法打敗金融科技,只好設法成為金融科技的一員,快速轉型以便在未來市場上生存。在美國,有一些不知名的小銀行與新創科技公司合作,積極轉型,將存款、借貸各項業務逐一數位化,這些銀行不需要重新打造知名的網銀品牌,也無法砸下鉅額做出創新科技,但利用快速數位化留住客戶。因小銀行在金融科技的洪流下更難生存,《富比士》今年3月報導,美國社區銀行NB DC的客戶,因擔心其數位化不足有倒閉風險,花4小時擠兌提領存款,轉移到更大型的銀行。對小型商業銀行和社區銀行來說,金融科技的危機來得更快,但同時也是發展的機會,如美國小型銀行Evolve,數位化速度快,向客戶展現出能跟上科技,沒有廣告或品牌額外支出,穩紮穩打的服務,比大銀行更貼近客戶,近年存款呈倍數成長。從新創科技公司角度來看,與銀行結盟可能是跨足金融業務的大好機會。如美國的Square公司,由Twitter的執行長創立,其先從行動支付平台做起,推出被熱門使用的Cash App,藉此蒐集使用者數量及經驗,並與猶他州的小銀行Celtic結盟,去年底開始向聯邦政府申請產業借貸公司執照,顯現出跨足金融業的野心,執照通過後可以得到聯邦保險,開始做借貸業務。現今銀行尚有金融業先進優勢,因其擁有客戶及存款,取得資金成本低廉,且熟悉金融法規,但金融科技業者擁有大量使用者和新科技,未來成功跨足金融業後,將會為市場帶來重分配。Lloyd倫敦總部的管理總監Walsh認為,結盟後,最重要的還是要能夠控制自己銀行的命運。銀行想透過結盟保有自己,同時又期待與大型科技公司結盟。大型科技公司的市場影響力已不容忽視,除了蘋果推出信用卡之外,亞馬遜也開始跨足金融借貸以及簽帳卡業務。大型銀行每年雖在數位化轉型上做出鉅額投資,但仍與科技公司合作開拓市場,即使銀行知道最終是大型科技公司會擁有自己的品牌和銀行的顧客,取得最有利的顧客關係,如蘋果信用卡將繁雜的金融業務交給高盛銀行處理,但仍保有蘋果的品牌和市場,因顧客最終會選擇消費經驗最佳的工具。組織規模與複雜度影響決策金融科技真正的遊戲尚未開始,新金融模式才剛萌芽。銀行面臨著如何快速轉型數位化,思考究竟是結盟還是開設獨立網銀才能更快取得市場,從國外銀行經驗看出,組織規模及複雜度會是影響策略的主要因素,結盟可能迅速解決問題,也可能解決不了問題而花費更多時間在原地踏步。RBS的數位銀行創辦人Brear指出,新金融模式不再只是看銀行提供什麼樣的服務,而是用什麼樣的方式提供。市場上不只是金融商品的競爭,如何方便客戶運作,並在服務流程中節省成本,都是最終能否留住客戶並長期經營的影響因素。對於新創科技公司來說,開拓新市場會面臨更多法規和制度面的問題,更不用說,金融業熟悉的議題,包括洗錢、恐怖組織防制、資料防護、資安等領域。新創科技要進入金融業,為了不被時代的洪流帶走,仍有許多難題需要克服,況且尚未經歷過金融風暴。至於大型科技公司,擁有既定客戶亦是創新者,在數位金融戰爭之中占著有利的位置,但銀行憑著先進優勢,利用貼近市場及了解客戶的特性,有很高的機會在新創科技尚未橫掃市場之前穩固地位。

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