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金融業投入FinTech

108.03台灣銀行家雜誌第111期 / 採訪、撰文:張舒婷

金融業投入FinTech 以溫度解決人的問題傳統銀行需調整心態與做法
LnB信用市集執行長楊瑞芬認為,現階段金融業應借助科技力量,解決人們對於金融的大小需求。e化浪潮下,只要傳統金融業者調整心態與做法,同時擄獲「數位原生世代」與「數位移民」青睞並非難事! 在許多人眼中,「數位移民」與「數位原生世代」是天壤之別,甚至是從「類比」過渡到「數位」不連續的兩個世代。不過,國內最大P2P借貸投資平台瑞保網科LnB信用市集執行長楊瑞芬並不這麼認為,也深信傳統金融業者只要調整心態,一定有機會同時擄獲雙方的心。數位原生世代在意即時服務楊瑞芬曾在匯豐、花旗、中國信託及遠東等國內外知名銀行服務,2015年離開傳統銀行體系,自行創立瑞保網科LnB信用市集,並獲得矽谷創業之神、橡子園創投董事長陳五福的投資。楊瑞芬全心投入FinTech(金融科技)產業,對於帶動整體金融服務創新變革的努力,各界有目共睹。LnB信用市集目前客戶數已逼近6萬人,20到35歲的年輕人為主流客群,也就是一般人認定的「數位原生世代」,其中申請貸款與投資理財的,各占一半左右。「我覺得所謂的數位移民或數位原生世代,並沒有很大的分野。」楊瑞芬說,科技徹底改變了人類的行為模式,現在是全面e化的世代,人手一機、低頭族早就是普遍現象,40歲以上的族群雖然不是一生下來就與電腦、手機為伍,但對他們來說,以網路、LINE等社交軟體傳檔案或分享訊息,也已經是日常生活的一部分。當然,雙方對於數位工具的使用程度與頻率、行為模式,仍有些差異。數位原生世代高度活躍於社群媒體,喜歡可以自己掌控的東西,追求個別化的事物,也很習慣所有服務都是即時、互動性夠高的,體驗全新事物、在網路上與親友分享這些體驗,都是不可或缺的。傳統投資人愛「面對面」溝通舉個最明顯的例子,傳統投資人喜歡「面對面」的溝通形式,但數位原生世代則是「最好能在網路上就將事情處理妥當」,能透過線上客服搞定的,就交給線上客服,而且在意即時、迅速的回覆。另外,相對年長的用戶,整體投資經驗與資歷會比較豐富,財力也比數位原生世代雄厚,這是無庸置疑的,但某些方面來說,也代表他們比較難擺脫既有的包袱。比方說,許多資深的投資人習慣仰賴理專,甚至到了「理專建議買什麼就買」的地步,聽聞理專推薦某商品,通常也只會問一句:「那報酬率有多少?」至於其他更深入的問題或潛在的風險,只要理專不刻意揭露,投資人也不明就裡,糊里糊塗就買了。正是因為如此,過去十餘年來,台灣爆發了雙卡、連動債到TRF等風暴,除了必須歸咎於銀行理專一味追求績效或獎金而不當銷售外,也與投資人自己不認真做功課,只迷信理專、只問報酬率高低,卻不理會風險的心態有很大關係。而且,數位原生世代有強烈的自主意識,熟稔Google等搜尋引擎,一旦有意願投資時,會主動了解市場動態與投資趨勢,自行搜尋資料、比較、做功課,不會因為他人建議「應該買什麼」、「應該要投資什麼股票」就輕易下單,而是透過自主學習的方式,逐步累積理財投資的知識與敏感度,判斷投資契機與趨勢,再做出決策。因此,不少數位原生世代在考量是否接受一項數位金融方案時,會極度重視簡單的功能、順暢的介面與流程,也因為太擅長搜尋引擎等網路工具,若見到太多艱澀難懂的專業術語,或流程稍微冗長一些,他們很容易就立刻離開,跳到其他便捷的介面或深入淺出的內容。金融業者應捨棄權力者的傲慢楊瑞芬以LnB信用市集為例,該網站的用戶必須有很強的自主性,「我們家網站全部都是e化的,至少一定要會用手機這些數位設備,否則不能完成我們家網站要求的拍照、上傳檔案這些流程,更別說註冊、開戶。」再者,LnB信用市集設有「會員顧問」,主要是服務有投資需求的客戶,但是會員顧問的主要任務是教育推廣,而不是推銷產品或誘導客戶成交。「很多台灣人還是不了解把放款當成投資,我們的會員顧問便教育客戶該如何投資,除了報酬率外,也要說清楚風險何在、如何管理風險。」楊瑞芬說,面臨一群自主性高、勤於做功課的用戶,LnB信用市集不能像傳統的理專一樣,只報喜不報憂,或是只教投資人上船,卻不說該如何安全下莊,為客戶創造一個正面的體驗後,最終主導權還是在客戶手上。「金融業者應該要捨棄權力者的傲慢,要帶著溫度,回到人的本質,解決人的問題。」楊瑞芬認為,如果金融業者不能好好支持一個有生命的人,陪伴一個人走過生命的重要關卡,那很容易淪為騙錢而已。Bought By Many打造新商業模式那麼,是否有「帶著溫度,回歸到人的本質、解決人的問題」且值得推崇的案例?楊瑞芬提到英國知名線上保險公司「Bought By Many」。「Bought By Many」成立於2012年,目前會員數已突破50萬名,成立迄今獲獎無數,也一直吸引無數創投業者的目光,近日被外媒列為倫敦最炙手可熱的創業公司之一。「Bought By Many」寫下多頁新猷,一是開放用戶團購保險產品,二則是推出線上的寵物保險業務,目前寵物險已成為該公司的主要業務。「Bought By Many」有許多主題的討論群組,其商業模式是透過社群網絡,彙集大量具有特殊保險需求的投保者(像是面臨特定疾病或特殊的醫療問題,或者養育特別品種的寵物),像這樣的投保客戶,通常是買不到符合需求的險種,即便買到了,也必須承擔高於他人的保費,但由於該平台聚集了足夠的客戶數量,「Bought By Many」便可扮演用戶與保險公司之間溝通的橋樑,代表用戶與保險公司協商折扣價。該模式的優勢不只如此而已。所謂「團結力量大」,以往不少方案可能很難被獲利導向的保險業者所接受,在「Bought By Many」的社群號召下,許多有共同需求的人聚集在此,「Bought By Many」便可以代替這群人向保險公司洽談,推出為該群會員量身打造的保險商品或方案。像「Bought By Many」這樣的網路平台,不論是成立初衷或整個分群的介面,都是以「解決使用者問題」的角度為出發點,也因此打造全新的潛在市場與商業模式。楊瑞芬提醒,未來金融業者不論是面對數位移民或數位原生世代,都應當以這樣的角度為出發點,而不是每次客戶有問題,就只能提供「我們系統就是這樣」、「規定就是這樣,我們只能照規定來」這種答覆,如此才能與時俱進。

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108.03台灣銀行家雜誌第111期繁體中文、台灣金融研訓院